Çağrı Merkezinin Müşteri Geri Bildirimi Alma Yolları

13 Haziran 2022
1950

Müşteri geri bildirimi çağrı merkezlerinin vazgeçilmez bir parçasıdır. Çünkü çağrı merkezi tamamen müşteri odaklı bir süreçtir. Bu nedenle müşteri memnuniyetleri doğru bir şekilde ölçülmeli ve gerekli noktalarda iyileştirilmeler, geliştirmeler yapılmalıdır.

Çağrı Merkezinde Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Alınır?

Çağrı merkezi müşteri geri bildirimi sıklıkla 4 farklı şekilde alınmaktadır. Bunlar;

Telefon görüşmesinin sonunda anket kullanımı
Online anketin e-posta yolu ile iletilmesi
Telefon görüşmesi sonrasında telefon anketinin kullanılması
Anket bağlantısının SMS ile iletilmesi

Telefon görüşmesi sonunda anket kullanımı

Telefon görüşmesi sonunda anket kullanımı yönteminde müşteri geri bildirimlerine anında ulaşılabilmektedir. Ancak çağrı merkezine yapılan çağrı sayısı çok fazla ise bu yöntemin kullanılması doğru değildir. Çünkü çağrı kuyruğunun uzamasına neden olur. Aynı zamanda pek verimli bir yöntem olduğu da söylenemez. Çünkü nitel veri elde edilmesi ve müşteri memnuniyetinin farklı boyutlarına dikkat edilmesi pek mümkün değildir.

Online anketin e-posta yolu ile iletilmesi

Çağrı merkezi müşteri geri bildirimi toplama yöntemlerinden bir tanesi olan e-posta ile anket bağlantısı göndermek oldukça uygun maliyetlidir. Ancak müşterilerin e-postalarını düzenli olarak kontrol etmelerini gerektirir. Çok uygun maliyetlidir, ancak müşterilerinizin e-postalarının düzenli olarak kontrol etme davranışlarını da göz önünde bulundurmalısınız.

E-postalar çoğu kişi tarafından sıklıkla kontrol edilmediği için bu yöntem SMS yöntemine göre daha düşük yanıtlanma oranına sahiptir. Hatırlatma e-postası ile yanıtlanma oranının %30 kadar artırılması mümkündür. Ancak bir kereden fazla hatırlatma e-postası göndermemeye dikkat edilmelidir.

Çağrı merkezi telefon görüşmesinin sonrasında telefon anketinin kullanılması

Telefon görüşmesinden sonra telefon anketinin kullanılması yönteminin de yanıtlanma oranı yüksektir. Ancak önceki üç yöntemde müşteriye bir seçme hakkı tanınırken bu yöntemde öyle bir hak tanınmaz. Bu nedenle bu yöntemle müşteri ile iletişime geçilmesi ve müşterinin görüşlerinin alınması bir uzman tarafından gerçekleştirilir.

Bu yöntemde aramayı gerçekleştiren uzmanın toplanan nitel verileri doğru bir şekilde kaydedebilmesi için müşteri geri bildirimleri kaydının özel talimatları olmalıdır. Müşterinin gerçek düşüncelerini aktarabilmesi için uzmanın üslubu ve cümleleri oldukça önemlidir.

Anket bağlantısının SMS yolu ile iletilmesi

Anket bağlantısının SMS ile gönderilmesi yönteminde yanıtlama oranı oldukça yüksektir. Ancak müşterilerin güncel cep telefonu numarasına sahip olmanız gerekmektedir.

Müşteri Geri Bildirimi Alırken Dikkat Etmeniz Gerekenler

Çağrı merkezi müşteri geri bildirimi için uygulanan anket bir tür işlemsel ankettir. Bu nedenle doğru taktiklerin uygulanması büyük önem taşır. Müşteri geri bildirimi alırken dikkat etmeniz gereken unsurlar aşağıdaki gibidir:

En fazla 3 dakika içinde yanıtlanabilecek ve anlaşılır ifadelerin bulunduğu kısa anketler tasarlayın.
Müşterinizi kısa mesaj, e-posta ya da telefon görüşmesi anketleri bombardımanına tutmayın. Çünkü müşterilerinizi sıkmak olumsuz geri dönüşlere neden olabilmektedir.
Müşteri memnuniyeti anketi yanıtlanma oranını artırmak için çeşitli teşvikler sunun.
Çağrı merkezi müşteri anketinde hangi soruları sormanız gerektiğini önceden belirleyin.
Müşteriye ayda 2 defadan fazla işlemsel anketler uygulamayın. Çok fazla anket uygulanması yanıtlanma oranını düşürecektir.

Çağrı Merkezi Müşteri Geri Bildirimi Almanın Avantajları

Çağrı merkezi müşteri geri bildirimi almanın başlıca faydaları aşağıdaki gibidir:

Hangi uzman, ekip ya da çalışma biriminin en yüksek müşteri memnuniyetine sahip olduğu hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz.
Herhangi bir memnuniyetsizlikte en büyük rolün neye ait olduğu öğrenebilirsiniz.
Hangi uzman, ekip ya da birimin daha fazla iyileştirmeye ve eğitime ihtiyacı olduğunu anlayabilirsiniz.
Gerekli iyileştirmelerin neler olduğunu analiz edebilirsiniz.
Şirketinizde müşteri memnuniyetini neyin etkilediğini öğrenebilirsiniz.