Çağrı Merkezleri Hakkında Bilmeniz Gereken 10 Bilgi

Çağrı Merkezleri Hakkında Bilmeniz Gereken 10 Bilgi

 

Son yıllarda kullanımı artış gösteren çağrı merkezi organizasyonları, kurum ya da markaların sıklıkla müşteri memnuniyetini artırmak için kullandıkları organizasyonlardır. Aynı zamanda satış hacminin de artırılmasını sağlayan çağrı merkezleri hakkında bilmeniz gereken 10 bilgiyi yazımızda bulabilirsiniz.

Çağrı Merkezleri İle İlgili Bilmeniz Gerekenler

Günümüzde sıklıkla kullanılan çağrı merkezleri ile ilgili bilmeniz gereken 10 bilgi aşağıda sıralanmıştır.

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi, müşterilerden gelen ve giden iletişimleri yöneten satış ve müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan bir organizasyondur. Bu organizasyon müşteri memnuniyetine odaklanır ve daha iyi bir genel destek sunmak için çözüm arar. Aynı zamanda potansiyel müşterilere ulaşmayı, ödeme ve sipariş süreçlerini kolaylaştırmayı da hedeflemektedir.

Çağrı Merkezleri İle İletişim Merkezleri Arasındaki Fark Nedir?

Zamanında telefon, müşterilerin şirketlerle iletişim kurmak için kullandığı birincil yoldu. Ancak son yıllarda müşteriler iletişim kurmak için farklı iletişim kanallarını da tercih etmeye başladı. Bu değişim çağrı merkezi tanımının iletişim merkezi olarak değişmesine neden olmuştur. Yani, genel olarak bakıldığında çağrı merkezleri ve iletişim merkezleri arasında bir fark yoktur. Yapılan iş aynıdır. Sadece kullanılan iletişim kanalları değişiklik göstermiştir.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Nedir?

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi;

• Müşterilerden gelen çağrıları cevaplayan,
• Çağrı sonrası ofis işlerini yürüten,
• Kalite kural ve yönetmelikleri çerçevesinde çalışan,
• Çağrı merkezini ilgilendiren bilgisayar uygulamalarını aktif bir şekilde kullanan,
• Mesleki gelişim faaliyetleri yürüten kişilere verilen isimdir.

Kısacası çağrı merkezinde müşteriler ile iletişime geçen kişiler müşteri temsilcileridir.

Müşteri temsilcisi hakkında daha detaylı bilgi almak için “Çağrı Merkezi Danışmanı Ne İş Yapar?” yazımıza göz atabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Teknolojileri Nelerdir?

Çağrı merkezi temel ekipmanları kulaklık, bilgisayar ve İnternet bağlantısıdır. Ancak bunların dışında iş süreçlerinin düzgün bir şekilde ilerletilebilmesi için çeşitli teknolojiler kullanılmaktadır. Bunlar genellikle aşağıdaki gibidir:

• Akıllı çağrı yönlendirme
• Çok kanallı bir temsilci masaüstü
• Öğrenim yönetim sistemi
• İş gücü yönetim sistemi
• Self servis seçenekleri

Çağrı Merkezinde Çalışan Kişiler Organizasyonun Anahtarı Konumundadır

Çağrı merkezlerinde çalışan kişiler müşterilerde asıl etki bırakan kişilerdir. Bu nedenle kullanılan teknolojiler ne kadar iyi olursa olsun çalışanlar yetersiz ise etkili bir sonuç almak mümkün değildir. Dolayısıyla çalışanlar yeterli eğitime sahip olmalıdır. 

Müşteriler Zorlayıcı Olabilir

Büyük insan grupları ile çalışıldığı için çağrı merkezlerinde çeşitli zorluklarla karşılaşılabilmektedir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde çalışan değişimine daha çok rastlanabilir. Ancak doğru süreçler üzerinde kurulmuş bir organizasyon sürecin çok daha kolay ilerlemesini sağlar.

Çağrı Merkezleri En İyi Araştırma Aracıdır

Çağrı merkezi çalışanları gün içinde birçok müşteri ile muhatap olduğu için müşterilerin beklentilerini, taleplerini ve şikayetlerini toplarlar. Bu sayede kendinizi geliştirebilmeniz için yapmanız gerekenler hakkında bilgi sahibi olmanızı sağlarlar.

Gerekli Stratejilerin Önceden Belirlenmesi Çağrı Merkezi İçin Oldukça Önemlidir

Çağrı merkezi yöneticileri beklenen hizmet seviyesini sağlamak için oldukça zorlayıcı iş süreçlerini değerlendirmek zorunda kalır. Aynı zamanda mevcut sorunlara da çözüm bulmak zorunda oldukları için ileriye dönük plan yapamazlar. Dolayısıyla stratejilerin önceden belirlenmesi çağrı merkezleri için hayati derecede önemlidir. Aksi takdirde performansın yükseltilmesi ve iş süreçlerinin sorunsuz ilerlemesi pek mümkün olmayacaktır.

Takım Liderleri Şirketin Performansından Doğrudan Sorumlu Kişilerdir

Takım liderleri, sorumlu oldukları takımı yöneten ve performanslarını denetleyen kişilerdir. Dolayısıyla şirketin genel performansı üzerinde doğrudan etkileri bulunmaktadır. Bu nedenle takım liderlerinin gerekli eğitimleri almış ve gerekli niteliklere sahip olması gerekmektedir.

Çağrı Merkezleri Eleştiri Alabilecek Kolay Hedeflerdir

Çağrı merkezleri eleştiri alan en kolay hedef konumundadır. Çünkü herhangi bir memnuniyetsizlik ya da başarısızlık müşterilerin mutsuz olmasına ve sizi eleştirmesine neden olur. Aynı zamanda bazı organizasyonlar ana ofisten uzak bir konumda çalışma sisteminin bulunması çağrı merkezlerini daha kırılgan bir hale getirebilir.

Yukarıda bahsedilen nedenlerden dolayı eleştiriye her zaman açık olmalı ve yapılan eleştirileri kendinizi geliştirebileceğiniz veriler olarak düşünmelisiniz.