Çağrı Merkezi Performansını Ölçme Yöntemleri

Çağrı Merkezi Performansını Ölçme Yöntemleri

Çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetinin ve hizmet kalitesinin önemli bir parçasıdır. Müşteri ile doğrudan iletişime geçilen bu noktalar, bir şirketin yüzü olarak da düşünülebilmektedir. Bu nedenle çağrı merkezi performansını ölçmek hem hizmet kalitesini artırmak hem de müşteri memnuniyetini sağlamak açısından büyük önem taşımaktadır. Peki, çağrı merkezi performansı nasıl ölçülür?

Çağrı Merkezi Performansı Nasıl Ölçülür?

Çağrı merkezi performansı ölçümü için çeşitli yöntemler bulunmaktadır. Bu yöntemler aşağıdaki gibidir:

Ortalama Yanıt Süresi (Average Response Time)

Ortalama yanıt süresi, bir müşteri temsilcisinin çağrıyı yanıtlaması için geçen ortalama süredir. Bu metrik, çağrı merkezinin ne kadar hızlı hizmet verdiğini göstermekte ve müşteri memnuniyeti açısından kritik öneme sahiptir.

Ortalama yanıt süresi, toplam çağrı yanıt sürelerinin toplam çağrı sayısına bölünmesiyle elde edilmektedir. Örneğin; eğer bir çağrı merkezi günlük olarak toplamda 100 çağrı alıyorsa ve bu çağrıların yanıtlanma süresi toplamda 500 dakika ise ortalama yanıt süresi 5 dakikadır.

İlk Çağrıda Çözüm Oranı (First Call Resolution Rate)

Çağrı merkezi performansı ölçülürken ilk çağrıda çözüm oranı da belirlenmelidir. İlk çağrıda çözüm oranı, bir müşterinin sorununun veya talebinin ilk çağrıda çözüme kavuşma oranıdır. Bu metrik, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen önemli bir göstergedir.

İlk çağrıda çözülen sorunların, toplam çağrı sayısına oranlanmasıyla hesaplanmaktadır. Eğer bir çağrı merkezi 200 çağrı alıyor ve bunların 150'si ilk çağrıda çözüme kavuşuyorsa, ilk çağrıda çözüm oranı %75'tir.

Ortalama Çağrı Süresi (Average Call Duration)

Ortalama çağrı süresi, bir müşteri temsilcisinin bir çağrıyı tamamlama süresinin ortalamasıdır. Bu metrik, temsilcilerin verimliliğini ve çağrı merkezinin etkinliğini ölçmek için kullanılmaktadır.

Toplam çağrı sürelerinin toplam çağrı sayısına bölünmesiyle elde edilmektedir. Günlük olarak toplamda 600 dakika boyunca süren 200 çağrı varsa, ortalama çağrı süresi 3 dakikadır.

Müşteri Memnuniyeti Skoru (Customer Satisfaction Score)

Müşteri memnuniyeti skoru, çağrı merkezi performansı için oldukça önemlidir. Çünkü bu skor çağrı merkezi hizmetlerinden memnun kalan müşteri oranını göstermektedir. Bu metrik, doğrudan müşteri geri bildirimleri ile elde edilmektedir. Hizmet kalitesini değerlendirmek için önemlidir.

Çağrı merkezi performans ölçümü için kullanılan müşteri memnuniyeti skoru müşteri geri bildirim anketleri ve puanlamaları kullanılarak hesaplanmaktadır. Müşterilere yapılan anketlerde hizmet kalitesi 1 – 5 arasında puanlanmakta ve ortalama skor belirlenmektedir.

Net Promoter Skoru (NPS)

Net Promoter Skoru, müşterilerin bir şirketi arkadaşlarına veya ailelerine tavsiye etme olasılığını ölçen bir metriktir. Bu metrik, müşteri sadakatini ve genel memnuniyeti anlamak için kullanılmaktadır.

Müşterilere "Bu şirketi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" sorusu sorulur ve 0 – 10 arasında puanlama yapılır. Promoter’lar (9 – 10), Pasifler (7 – 8) ve Detractorlar (0 – 6) olarak gruplandırılır. NPS ise şu formülle hesaplanır: NPS = (% Promoter’lar - % Detractorlar).

Çağrı Kalitesi Değerlendirmesi (Call Quality Assessment)

Çağrı kalitesi değerlendirmesi, müşteri temsilcilerinin çağrı sırasında sergilediği performansı ve müşteriye sağladığı hizmet kalitesini ölçmektedir. Dolayısıyla çağrı merkezi performansı için oldukça önemlidir. Bu değerlendirme, genellikle kalite kontrol ekipleri tarafından yapılmaktadır.

Rastgele seçilen çağrıların incelenmesi ve belirli kriterlere göre puanlanmasıyla değerlendirilmektedir. Bir çağrı merkezi kalite kontrol ekibi, temsilcilerin müşteriyle iletişim tarzını, problem çözme yeteneklerini ve profesyonelliğini değerlendirmektedir.

Çağrı Bekleme Süresi (Call Waiting Time)

Çağrı bekleme süresi, müşterilerin bir müşteri temsilcisine bağlanmak için bekledikleri süreyi ifade etmektedir. Bu metrik, müşteri memnuniyetini ve çağrı merkezi verimliliğini doğrudan etkilemektedir.

Toplam bekleme süresinin toplam çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanmaktadır. Günlük olarak 300 dakika bekleme süresi olan 100 çağrı varsa, ortalama bekleme süresi 3 dakikadır.

Çağrı merkezi performansını ölçmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmek için kritik öneme sahiptir. Ortalama yanıt süresi, ilk çağrıda çözüm oranı, müşteri memnuniyeti skoru gibi metrikler, çağrı merkezi performansının ölçülmesi ve değerlendirilmesi için etkili yöntemlerdir.

Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi, başarılı bir çağrı merkezinin temel taşlarıdır. Bu nedenle düzenli olarak çağrı merkezi performansı ölçülmelidir.