Çağrı Merkezi Nedir? Çağrı Merkezinde Ne İş Yapılır?

30 Haziran 2022
2512

Günümüzde kurum ya da firmaların müşteriler ile direkt iletişim kurmaları ve müşterilerden geri dönüş almaları stratejik önem taşıyan unsurlardan bir tanesidir. Müşteri geri dönüşleri sayesinde firmalar gerekli değişiklikleri ve iyileştirmeleri yaparak müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilirler. Dolayısıyla çağrı merkezi sayesinde müşteri sadakati ve marka kimliği oluşturmak çok daha kolay bir hal alır.

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi danışmanı müşterilerden gelen ürün ya da bilgilendirme taleplerinin karşılandığı organizasyondur. Firmaların temasta oldukları müşterilerle telefon üzerinden yapılan ve farklı amaçlar taşıyan görüşmeleri kapsar.

Çağrı Merkezi Temsilcisi Kimdir?

Çağrı merkezi temsilcisi müşteriler ile direkt iletişime geçen kişidir. Müşteri temsilcisi olarak da bilinmektedir. Çağrı merkezlerinin kilit noktasında bulunan kişiler müşteri temsilcileridir. Çünkü gerekli işler bu kişiler tarafından yürütülür. Kısacası; müşteri temsilcisi, çağrı merkezinde çalışan ve müşteriler ile iletişime geçen kişilerdir.

Çağrı Merkezi Türleri Nelerdir?

Çağrı merkezlerinin türleri aşağıdaki gibidir:

Outbound Call
Inbound Call
Dış Kaynaklı Çağrı Merkezleri
Şirket İçi Çağrı Merkezleri
Reaktif Çağrı Merkezleri
Proaktif Çağrı Merkezleri

Outbound Call (Giden Çağrı): Bu çağrı merkezi türünde müşteri temsilcileri potansiyel ve mevcut müşterilere ulaşır. Bu merkezler genellikle bir numara listesinden arama yaparlar. Karşı taraf telefonu açtığında çağrıyı bir temsilciye otomatik olarak yönlendirirler. Satış, tele pazarlama ve pazar araştırması için sıklıkla kullanılmaktadır.

Inbound Call (Gelen Çağrı): Bu türde mevcut müşterilerden gelen çağrılar alınmaktadır. Müşteri temsilcileri genellikle müşteri soruları, sorunları, ödeme, teknik destek gibi konular ile ilgilenmektedir.

Dış Kaynaklı Çağrı Merkezleri: Bu türde çağrı merkezi farklı bir kuruluş tarafından çalıştırılmaktadır. Yani, işletmenin kendi çağrı merkezini işletmesi yerine dış kaynak kullanımı gerçekleştirerek bu hizmeti yürütmesidir. Dış kaynaklı çağrı merkezlerinde çalışan temsilciler gelen ve giden aramaların her ikisini de yönetebilmektedir.

Şirket İçi Çağrı Merkezleri: Bir şirketin kendi çağrı merkezini yönetmesidir. Bu merkezde çalışan temsilciler aynı şirketin müşterileri ile ilgilenmektedir.

Reaktif Çağrı Merkezleri: Çağrı merkezinin bu türünde sorun ortaya çıktıkça çözümlenmektedir.

Proaktif Çağrı Merkezler: Bu türde müşterilerle herhangi bir sorun ortaya çıkmadan önce iletişime geçilmektedir. Bu çağrı merkezi türünde çalışan müşteri temsilcileri satış artışı, çapraz satış ve risk altındaki müşterileri belirleyerek onlara ulaşma konusunda faaliyet gösterirler.

Çağrı Merkezinde Ne İş Yapılır?

Çağrı merkezlerinde yapılan işler, çağrı merkezleri tarafından sunulan başlıca hizmetler aşağıdaki gibidir:

Ön Büro Hizmetleri
Sipariş Yönetimi
Yardım Hizmetleri
Bilgi Hizmetleri
Müşteri Hizmetleri
Randevu Hizmetleri
Satış ve Pazarlama Hizmetleri

Çağrı Merkezinin Avantajları Nelerdir?

Çağrı merkezlerinin avantajları aşağıdaki gibidir:

Günün her saati müşteri taleplerinin alınmasına olanak sağlar.
Müşterilerin tanınması ve bilgilerinin güncellenmesi sayesinde müşteri sadakatini artırır.
Satış ve pazarlama faaliyetlerine destek sağlar.
Müşteri talep, şikayet ve bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesini sağlar. Aynı zamanda şirketlerin bu verileri analiz etmesine yardımcı olur.
Müşterilerin tek bir merkezden hizmet almasını sağlar.
Verilen profesyonel hizmet ve destekler sayesinde müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.
Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlar.
Çağrı merkezi iş süreçlerinin maliyetlerinin azalmasına yardımcı olur.
Şirketin genel operasyon giderlerini azaltır.
Şirket personeli üzerindeki gereksiz yükün alınmasını sağlar.
Maliyetlerin önceden hesaplanmasına imkan verir.
Verilerin tek bir kaynakta toplanmasını sağlar. Bu sayede karışıklığın önüne geçer.
Zamanla ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine fayda sağlar.
Yapılan analizler sonucunda ortaya çıkan raporlar sayesinde daha etkin kaynak planlamasının yapılmasını sağlar.