Çağrı Merkezi Danışmanı Ne İş Yapar?

30 Haziran 2022
2169

Çağrı merkezleri firmalar için çeşitli avantajlar sunan organizasyonlardır. Müşteriler ile birebir iletişime geçilmesi hem markanın prestijini artırır hem de marka kimliği ve müşteri sadakati oluşturulmasını sağlar. Bir çağrı merkezinden en verimli sonucun alınması ise çağrı merkezi danışmanları ile mümkündür. Çünkü çağrı merkezi danışmanı müşteriler ile direkt iletişime geçen kişidir.

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi ilk olarak 1960'ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. ABD'de ücretsiz hatlar birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmak istenmiştir.

Çağrı merkezi müşteriler ile temas etmek, talep ve beklentilerini anlamak, karşılamak ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunmaktadır. Günümüzde kurumsal şirketlerin müşteri geri dönüşlerinin analiz edilmesi ve hizmetlerin iyileştirilmesi üzerinde kritik bir öneme sahiptir.

Çağrı Merkezi Türleri Nelerdir?

Çağrı merkezi danışmanı çalışabilecek çağrı merkezi türleri aşağıdaki gibidir:

Şirket İçi Çağrı Merkezleri
Dış Kaynaklı Çağrı Merkezleri
Inbound Call
Outbound Call
Proaktif Çağrı Merkezleri
Reaktif Çağrı Merkezleri

Çağrı merkezi ve çağrı merkezi türleri ile ilgili detaylı bilgilere ulaşmak için “Çağrı Merkezi Nedir? Çağrı Merkezinde Ne İş Yapılır?” adlı yazımıza göz atabilirsiniz.

Çağrı Merkezi danışmanı Nedir?

Çağrı merkezi danışmanı, verilen hizmetler ya da satın alınması sağlanan ürünlerle ilgili sorun yaşayan, bu konu hakkında soruları olan müşterilere destek sunan kişilere verilen unvandır. Müşteri hizmetlerinin en kritik elemanı olarak bilinir.

Çağrı Merkezinde Çalışan Kişiler Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi danışmanları müşterilerin sorularına yanıt vererek, onlarla iyi iletişim kuran kişilerdir. Görev ve işlem basamakları genel olarak aşağıdaki gibidir:

Kampanyaları müşterilere aktararak satış yapmak
Müşteri şikâyetlerini iyi bir dinleyici olarak dinlemek
Yetkilerini ve bilgilerini aşan herhangi bir durum meydana gelirse bu durumu ilgili departmana yönlendirmek
Inbound aramaları ile gelen müşterilere firmanın hizmet ve ürünleri hakkında detaylı bilgi vermek
Bağlantı kurulan kişiyle telefon kayıtlarını saklama hususuna göre iletişim kurmak
İşletme ve müşteri arasında iyi bir iletişim köprüsü kurmak
Sorun yaşayan kişilere çözüm önerileri sunmak
Saygı ve kurallar çerçevesinde problemlere çözüm bulmak
Kısa ve net bilgilendirmeler sayesinde firmaya müşteri kazandırmak
Telefonla iletişim kurmak
İletişim sürecini incelemek ve iletişim türlerini kullanmak
Beden dili ile iletişim kurmak
İnternet üzerinden bilgiye ulaşmak
Müşteri isteklerini tespit etmek
Kitle İletişim sürecini çözümlemek
Grup iletişimi kurmak
Temel düzeyde araştırma yapmak
Bilgisayar, temel donanım ve programlarını kullanmak
Planlı ve etkili yazmak
Bilgisayarda resmi yazı hazırlamak
Bilgisayarda doküman hazırlamak
İş planı yapmak
Problem çözmek
Bilgisayarda metin dosyası oluşturmak
Belge akışını izlemek
İnternet üzerinden bilgiye ulaşmak
Dosyalama ve takibini yapmak
Reklam ve tanıtım hizmetlerini temin etmek

Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Gerekli Kriterler Nelerdir?

Çağrı merkezi danışmanı olmak için mutlaka bitirilmesi gereken bir ön lisans ya da lisans bölümü bulunmamaktadır. Lise programlarından ya da üniversitelerden mezun olmak yeterlidir. Ancak gerekli niteliklere sahip olunması gerekmektedir.

Çağrı merkezi danışmanı olmak için genellikle aşağıdaki kriterlere sahip olunması gerekmektedir: